Hoe vaak maak je die ondefinieerbare ontevredenheid bij mee bij klanten?  Omdat wij een heel goed en intensief contact hebben met onze afnemers (de schoonheidsspecialisten) horen wij ook van hun de vragen en verhalen.

06:15 - 03:45
luistertijd 06:15 - leestijd 03:45

Mardge aan het werkHoe vaak maak je die ondefinieerbare ontevredenheid bij mee bij klanten?

 Omdat wij een heel goed en intensief contact hebben met onze afnemers (de schoonheidsspecialisten) horen wij ook van hun de vragen en verhalen. Vaak over hoe tevreden de klant is en soms ook dat ze met een ontevreden klant zitten. Ik schat dat  zo’n 1 op de 20 mensen niet helemaal tevreden is na een behandeling. Dat hangt overigens sterk af van het type schoonheidssalon. Salons die alleen ‘klassiek’  werken beloven meestal geen resultaat en hoeven dus niet meer waar te maken dan ‘ het voelt lekker zacht en aangenaam’. Echter anno 2010 zijn steeds meer schoonheidsinstituten gespecialiseerd, wat betekent dat er bepaalde (zichtbare) resultaten neer gezet moeten worden. Dat kan zijn op het gebeid van huidverbetering, huidverjonging, ontharing, contourverbetering, et cetera.

 “Ik schat dat  zo’n 1 op de 20 mensen niet helemaal tevreden is na een behandeling. Dat hangt overigens sterk af van het type schoonheidssalon.”

Is het vooral waarneembaar bij vrouwen of ook bij mannen?

 Bij mannen zien we veel minder ontevredenheid. Natuurlijk is het ook zo dat er gewoon nog steeds veel minder mannen behandeld worden in et schoonheidsinstituut. Toch zie ik dat een man meer realistisch is in zijn verwachtingen. Krijgen schoonheidsspecialisten daar iets over mee in trainingen? Uit Nederlands onderzoek (universiteit van Utrecht) blijkt dat maar liefst 1 op 12 patienten bij de dermatoloog en plastisch chirurg te maken heeft met vrouwen met een verstoord zelfbeeld (ook wel body dismorphic disorder genoemd).

 In de opleiding voor schoonheidsspecialist wordt daar zeker niet op ingehaakt. Je moet het leren in de praktijk of zoals wij nu doen door op les te gaan bij een leverancier. Bij Pascaud Beauty Innovations is ook het zelfbeeld en hoe je je voelt een onderdeel van het schoonheidsconcept. Wij leren dus schoonheidsspecialisten om te gaan met signalen maar we leren ze ook  wat ze kunnen doen als iemand ontevreden is na een behandeling of gebruik van een product. Onze nieuwe masterclass Zen Beauty gaat over dit aspect van het zelfbeeld.

“Als een klant aangeeft ‘dat ze niet zo goed weet of ze het al ziet’ dan is dat een duidelijk signaal dat je straks voor een probleem kunt komen te staan.“

Hoe herken je als vakvrouw de signalen van een chronisch ontevreden klant?

Behandelingen waar resultaat bij geboekt moet worden, moeten vaak meerdere keren herhaald worden. Dus je ziet een klant heel regelmatig. Ik vind het van het grootste belang gedurende een kuur goed te blijven overleggen om te zien of je nog wel op één lijn zit. Als een klant aangeeft ‘dat ze niet zo goed weet of ze het al ziet’ dan is dat een duidelijk signaal dat je straks voor een probleem kunt komen te staan. Je moet dan opnieuw even om de tafel zitten voordat je verder gaat behandelen. Ook letten we goed op of mensen niet continu het wensenschema gedurende een behandelprogramma gaan uitbreiden. Je hoort dan: ‘Die rimpels zijn wel minder geworden, maar ik heb er  hier opeens diepe bijgekregen.’ Je moet de signalen dus herkennen en ook tussen de regels door kunnen luisteren. Niet alles wegwuiven, maar je afvragen wat iemand echt bedoelt met een bepaalde opmerking.

Hoe ga je er dan vervolgens mee om?

Communicatie is alles waar het om draait. Bij het eerste kennismakingsgesprek moet je als specialist goed achterhalen wat de werkelijke wensen van de klant zijn en kijken of je dat kunt matchen met het realistische resultaat dat je kunt behalen. Als je bij een informatiegesprek niet duidelijk aangeeft welk resultaat de klant wel maar vooral ook niet mag verwachten, schep je duidelijkheid. Als je ergens halverwege merkt dat de klant niet tevreden is of  voelt dat de klant aan het einde van de behandelingen niet tevreden zal zijn, dan moet je dat eerlijk bespreken. Je kunt dan nog bijsturen in de behandelaanpak of afscheid nemen van elkaar. Overigens is een klant die een laag zelfbeeld heeft vaak ook op een andere manier gebaat bij de behandelingen. Als iemand frequent komt heb je als specialist iedere keer een mogelijkheid deze persoon zich beter te laten voelen over zichzelf. Dat kan soms heel eenvoudig door oprechte complimentjes te geven over iets dat je positief aan de klant opvalt. Ik vraag me af waarom zo iets simpels zo weinig naar elkaar toe gebeurt.

“Het is uiteindelijk de kunst hoe je omgaat met klanten die zelf niet tevreden zijn over het resultaat, terwijl er wel resultaat behaald is.”

Hoe kun je benadering/behandeling zo aanpassen dat er toch iets positiefs uitkomt?

Als het resultaat inderdaad achterblijft bij de verwachting van zowel de specialist als de klant moet je zo eerlijk zijn dat je (kostenloos) je behandelplan aanpast. Dit soort dingen zie je als specialist tijdig en je moet dus bijsturen als je eerste advies niet het resultaat geeft wat je iemand hebt toegezegd. De echte kunst zit erin hoe je omgaat met klanten die zelf niet tevreden zijn over het resultaat, terwijl er wel resultaat behaald is. Dat moet je dus tijdig signaleren en dan bespreekbaar maken. Als blijkt dat je deze klant nooit tevreden zult kunnen stellen moet je naar mijn idee ook stoppen met je behandelplan ‘om erger te voorkomen’. Overigens heb ik de ervaring dat wanneer je werkt met huidanalyseapparatuur en foto’s, je een hoop kunt verduidelijken. Vaak wordt het resultaat namelijk geleidelijk opgebouwd en went de klant aan de resultaten. Daardoor gaan sommige mensen dus telkens de grens verleggen. Als je dan objectief laat zien wat er al verbeterd is, kijken ze opeens weer met de juiste ogen naar zichzelf.

Lees hier alle tips en adviezen van Mardge Pascaud over de huid en behandelingen.

Lees ook